Ebay et les blogueurs

Vendredi dernier, j’ai été invité à rencontrer la responsable de communication d’Ebay France, Esther Ohayon, dans leurs bureaux situé place de la Bourse dans le IIe arrondissement à Paris, en compagnie de deux autres blogueurs Belges, Quentin et Fabien, qui tiennent un blog exclusivement consacré à l’univers Ebay : Enchères et en blog.
L’idée est qu’Ebay a la volonté de communiquer davantage, et notamment vers les blogs. Mon petit doigt me dit que l’importance qu’ont pris récemment les blogs dans certaines campagnes marketing et dans le relais d’information a joué dans le changement d’attitude d’Ebay.
C’est donc Esther Ohayon qui nous reçoit, head of Corporate Communications. 9ans qu’elle est là, arrivé d’abord chez ibazar.com. Aaah, la préhistoire du web tout ça ! Les souvenirs remontent chez vous aussi ? Lycos, AOL, Caramail, la vieille époque !
On était aussi accompagné de Juliette Darbois, consultante chez EuroRSCG.
L’idée de cette rencontre était donc… d’échanger, comprendre mieux les rouages d’Ebay, certaines décisions, et tout ce qu’il est possible d’apprendre d’un poids lourd du e-commerce comme Ebay. Mais Esther était tout aussi intéressé du mode de fonctionnement des blogs, du ressenti qu’on avait par rapport à l’entreprise, des possibles relations à envisager par la suite, etc.

La discussion était clairement décontractée et honnête.

D’emblée, Fabien et Quentin ont attaqué sur des questions très pratiques qui intéresseront d’abord les utilisateurs d’Ebay (d’ailleurs, certaines de ces questions proviennent de leurs lecteurs). Pour celles-ci (forum, mise en page, cloisonnement des sites nationaux, stores personnalisés, plugin wordpress, système d’évaluation et rumeurs,…), je vous renvoie à leur blog qui rendront compte certainement mieux que moi ces infos.
Pour ma part, j’ai plus posé de questions d’actualité ou générales. Ainsi, Ebay France s’inscrit surtout dans une entité européenne. Les décisions majeures sont toujours prises au niveau monde à San José mais pour les décisions intermédiaires, elles reviennent à l’Europe tandis qu’auparavant, chaque pays bénéficiait de plus de marges de manœuvres. Trois Sièges européens : Zurich (Marketing), Berne (Finance et juridique) et Londres (Marketplace, enchères, fonctionnalités, vendeurs…)
Les bureaux français comportent une 20aine de personnes. A voir l’open space, on pourrait penser plus, mais il faut ajouter à celà les équipes Paypal (sur la photo, ils sont sur la droite, vous pouvez deviner le drapeau tchèque)
J’ai posé la question concernant la part de la France dans le CA global. Ebay ne communique pas précisément là-dessus mais la France reste un gros marché pour la firme.

Par rapport au contexte économique, une nouvelle organisation est en place depuis janvier dernier. De ce fait, il n’y a pas de nouvelles restructurations attendues. Les équipes sont stables, tout au plus il y a des mobilités internes vers les sièges européens.

On a débattu de la notoriété de l’entreprise ; je disais qu’Ebay est l’une des rares entreprises internet a être entré dans les mœurs françaises, au point de faire de l’enchère un phénomène de société depuis 2000. Si vous demandez à un Français “moyen” de citer des noms d’entreprises web ; il y a de fortes chances qu’il vous répondra Google, et pas très loin derrière, Ebay. Quant à son image, Esther nous fait remarquer qu’on a assisté à une évolution, on est passé de l’offre du pas cher à l’intégration de produits neufs avec prix fixes. Et qu’au début, on avait un peu honte d’acheter de l’occasion alors qu’aujourd’hui, dans le contexte de la crise, de manque de liquidité et de credit, les gens sont fiers (sinon content) d’avoir trouvé un produit à bon prix. Une vraie évolution des mentalités. Et puis maintenant, les Français achètent un produit neuf en ayant à l’esprit qu’ils pourront facilement le revendre sur des marchés secondaires type Ebay.

Par ailleurs, le taux de pénétration en France est de 40%, ce qui laisse des marges de progression même si aujourd’hui, Ebay se concentre sur la fidélisation de l’utilisateur.

Puis on est revenu sur la communication externe d’Ebay, ils ont certes un blog US (Ebay Ink) mais rien en Europe. Pourtant les gens sont demandeurs d’une information directe. On nous rétorque donc un problème de mise à jour, de risque de laisser à l’abandon. Clairement, selon moi, c’est une question de volonté. Si encore c’était un problème de coût, ok. Mais ce n’est pas le cas. Demander à un chargé de com’ de prendre en main un compte twitter et un blog qui sera mise à jour tous les 15jours, ce serait déjà un grand pas en avant. L’objectif étant de jouer la transparence, d’offrir une certaine honnêteté, de communiquer sur les nombreux outils que proposent ebay. Il y a vraiment de quoi faire !
Sans compter qu’aujourd’hui, Ebay traîne une image un peu détériorée, d’une grande boite, un gros truc intouchable, limite “le grand méchant loup” (expression utilisé durant la conversation), comme pourrait l’être sur d’autres secteurs Coca-cola ou Microsoft. Et c’est bien dommage voir injuste puisqu’à ses débuts, Ebay avait cette image d’entreprise cool, convivial, sympa, allant vers ses utilisateurs, les écoutant, etc. Aujourd’hui, cette impression est ternie. D’une, parce que c’est une énorme entreprise qui génère des milliards de chiffre d’affaires et de deux parce qu’elle est vieille, cette boîte. 1 an sur internet, c’est une éternité dans le monde réel. Alors quand on a démarré au siècle dernier, ça fait une paille ! pourtant, Google, eux aussi ont démarré au siècle dernier. Mais leurs capacités d’innovations permanentes ont estompé quelque peu le fait qu’ils étaient présent sur internet depuis 10ans, déjà !
Ebay est donc rentré dans un certain Establishment. C’est pour ça qu’elle veut aujourd’hui améliorer sa communication, envisager des partenariats ponctuels ou permanent avec des blogueurs par l’apport de contenu, d’informations, des événements… c’est tout à son honneur ! Et ce n’est rien de moins que ce que les blogueurs, et les internautes en régle générale, demandent !

J’ai relayé une question qu’on m’a fait parvenir via twitter (Merci Jerem) concernant la revente des billets de concerts/spectacles qu’on retrouve à des prix largement supérieur sur Ebay 5mn après l’ouverture des billetteries. Ce phénomène écornant l’image d’Ebay.
On nous répond en disant que la réglementation autorise la revente des billets. Mais que seuls les billets de spectacles ayant bénéficié d’une subvention publique ne peuvent être revendus au-dessus de la valeur faciale.
Ebay a donc mis en place un système d’alerte auprès des acheteurs, et normalement l’outil “enchères” est bloqué pour ce type de billet, vous ne pourrez le revendre qu’à prix fixe.
Pour le reste, c’est le système de l’offre et de la demande, tout simplement. Si un acheteur est prêt à mettre 1000 euros pour un concert de Lorie, on n’y peut rien… pour lui !
Charge aux organisateurs d’empêcher l’achat en nombre de billets dans le seul but de les revendre.

On a également parlé du problème de contrefaçon, de la confiance en l’achat en ligne (j’ai appris qu’en Belgique, les gens étaient encore frileux à l’achat sur le net, à l’inverse de la France), de la part de relation humaine lors des transactions, de nouvelles fonctionnalités à venir…
Au sujet de Skype (dont Ebay est le propriétaire), Ebay France n’a pas plus d’infos que ce qu’on a pu lire dans la presse, à savoir une possible introduction en bourse en 2010. Mais quelle part est mise en vente ? Pour quelles raisons ? Rôle des fondateurs de Skype ? Ils ne peuvent pas en dire plus… ou ils ne veulent pas ? Il faut savoir que Skype et Ebay sont deux entités bien séparées, du coup, au niveau de la communication, ce n’est pas trop ça. Et je vous jure, j’ai essayé de gratter de l’information, sans résultat.

J’ai enfin questionné sur le ressenti d’Ebay par rapport à l’action actuelle du gouvernement envers l’économie numérique. Ils ont rencontré la secrétaire d’état à l’économie numérique NKM et ils travaillent avec eux sur différents sujets. Concernant Hadopi, Ebay n’a pas de position officielle étant donné qu’ils ne sont pas impliqués directement.

En conclusion, il est à espérer que cette réunion (qui aura duré deux bonnes heures) n’en restera pas là et que les contacts continueront. J’ai eu le sentiment que la volonté d’Ebay d’innover dans sa communication est réelle après cette rencontre et qu’il est bien possible que j’en reparle sur ce blog un jour ou l’autre. Quoi qu’il en soit, le moment fut très instructif et je remercie Esther et Juliette pour cette initiative. A renouveler sans aucun doute !

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